É pequeno o percentual de empresas que se preocupam com o consumidor. E aqui fala alguém que aciona o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) sempre que noto alguma falha no produto ou serviço contratado. De cada dez reclamações, sete são ignoradas ou atendidas parcialmente. Este é o resultado da minha experiência. Mas no final de semana fui surpreendido por um exemplo de respeito ao consumidor.
Desde guri sou apaixonado por carros, embora não possa trocar de marca e modelo com a frequência que gostaria. Sábado acordei cedo e, “de caso pensado”, mandei lavar o carro. O objetivo era visitar revendas para ter a cotação do meu HB-20, ano 2016. Depois me desloquei a Unidos, uma das revendas Volkswagen mais tradicionais do Estado, na Avenida Ipiranga, em Porto Alegre.
Ao estacionar o veículo notei que o local estava lotado. Longo na entrada a recepcionista avisou a indisponibilidade de um vendedor e anotou meu nome. Lá fora, fazia 34°C. O modelo que procurava, porém, estava no pátio, sob um sol escaldante.
Depois de 20 minutos de espera, fui embora. Ao chegar em casa, acessei o site e gravei um áudio enviado por whatsapp. Reclamei da falta de atenção, de que sequer um copo d’água ou um cafezinho fora oferecido e indaguei porque o modelo que procurava estava no pátio e não dentro da loja.
Para minha surpresa, meia hora depois recebi uma mensagem do que imagino ser o gerente. Deu razões às queixas, explicou que o modelo que procurava estava em falta. Depois, no meio da tarde, Fernando Rugga – que deve ser o diretor – enviou longo whats explicando que a revenda passava por obras. Relatou os 60 anos de tradição da empresa e citou o avô, fundador da Unidos. E arrematou: “Peço desculpas pelo ocorrido e agradeço a oportunidade de nos trazer as informações”.
É um gesto elogiável que deveria ser regra e não exceção. Confesso que mudei de ideia e decidi que, assim que for avisado da chegada do modelo desejado, irei à loja. Será um gesto de respeito, retribuição à atenção dispensada e de elogio à política de respeito ao consumidor.
De nada adiantam leis, códigos de defesa e resoluções. Como em tantos segmentos, o principal problema do Brasil é a educação. Sem ela, a letra fria da legislação é letra morta.
Gilberto Jasper
Jornalista/[email protected]
